Post by account_disabled on Jan 26, 2024 22:47:01 GMT -5
消费者在塑造公众对品牌的看法、影响他们的行为并让他们承担责任方面发挥着重要作用——这对品牌来说是一把双刃剑。一方面，发声的受众可以帮助品牌塑造他们的产品和内容。另一方面，品牌失误可能会付出高昂的代价。 在过去的几年里，呼唤文化已经成为社交媒体的普遍组成部分。老实说，很难想象上次没有抵制某个品牌或公众人物的热门标签是什么时候。 2020 年，我们看到了因品牌公开支持“黑人生命也是命”等社会正义组织而遭到抵制的情况。相反，我们也看到一些品牌因在争取社会正义的斗争中没有发出足够的声音而受到批评。广告脱离实际的品牌面临着被“取消”的风险，甚至看似良性的广告活动也可能引发一波又一波的批评。 以花生先生为例。这种具有 104 年历史的拟人豆类植物在该品牌超级碗 LIV 广告之前的广告中惨遭灭亡。但该广告发布之日恰逢科比·布莱恩特去世，给人们留下了不好的印象，迫使种植园主道歉并暂停所有竞选促销活动。仅仅七个多月后，从花生先生的骨灰中诞生的坚果宝宝的进化版“小花生”就迎来了21岁生日，社交媒体上的消费者震惊和困惑。虽然一些粉丝“炮轰”了这次活动，但有些人（比如我）希望可爱的坚果宝宝不要老得那么快。
其他人则太咸了，以至于即使在最初的强烈反对之后，种植者们仍继续推动 Peanut Jr. 的故 WhatsApp 数据 情节，以至于他们对#BlockMrPeanut 的呼吁开始流行。 为什么这仍然像我合法地想知道的那样，如果你们想写一篇粉丝小说，请继续，但不要在推特上爆炸它 - 互联网上的疯狂内容 (@slayerofstrange) 2020 年 8 月 19 日 在这场相当令人困惑的广告活动之后，花生先生及其母公司卡夫亨氏将毫发无损，但像卡夫亨氏这样年收入不达数十亿美元的其他品牌可能会很幸运。 没有哪个品牌能够免受号召文化的影响，社交媒体经理可能会觉得他们工作的一部分就是在等待爆炸的地雷中航行。互联网上所说或分享的内容具有永久性，这意味着在当今时代没有任何收回的余地。但品牌可以恢复并重新获得消费者的信任。如果您发现自己在被点名后捍卫自己的品牌，请将以下步骤纳入您的社交媒体危机计划中，并重新走上救赎之路。 积极主动：快速行动并仔细倾听观众的反应 当您的品牌受到关注时，积极主动至关重要。即使是一个看似很小或孤立的问题也可能变成一系列模因、转发、评论或热门话题标签，因此迅速采取行动并尽快做出回应非常重要。 社交媒体管理者也许能够自己解决一些评论。然而，根据所提出问题的性质和规模，您需要让您的公共关系团队、您的老板和法律团队参与其中。 让他们知道你的听众在说什么。
他们要求采取行动吗？他们最关心或不安的是什么？考虑围绕当前问题建立一个社交倾听主题，以衡量情绪、跟踪对话范围并为您的领导力提供进一步的见解。倾听最终可以帮助您形成直接回应听众反馈的公众回应。 真实：与您的团队合作，做出谦虚、人性化的回应 如果一个品牌忽视社交上的投诉，一些消费者会尝试通过其他渠道联系他们，但35% 的消费者会完全抵制某个品牌。但糟糕的回应实际上可能比完全没有回应更具破坏性，并使消费者抵制的机会增加43%。 没有什么比消极的立场、含糊的语言或“虚假”更糟糕的了。” 假设一个食品品牌因消费者食用其产品后生病而受到热议。如果该品牌以“我们只采购最新鲜的原料并认真对待食品安全”为主导，你会感觉到“但是”来转移责任。 另外，如果您的道歉包含“但是”一日 作为个人，我们被教导要道歉并承认自己的错误。作为品牌，做同样的事情很重要，但有时会有更广泛的影响。出于法律原因，品牌有时不能直接表示他们在网上承担责任（特别是在指控尚未得到证实或需要进行内部调查的情况下）。这就是为什么让您的法律和公关团队快速参与至关重要。然而，作为社交媒体经理，您是客户的代言人，也是每天看到品牌在社交媒体上受到关注的人。
其他人则太咸了，以至于即使在最初的强烈反对之后，种植者们仍继续推动 Peanut Jr. 的故 WhatsApp 数据 情节，以至于他们对#BlockMrPeanut 的呼吁开始流行。 为什么这仍然像我合法地想知道的那样，如果你们想写一篇粉丝小说，请继续，但不要在推特上爆炸它 - 互联网上的疯狂内容 (@slayerofstrange) 2020 年 8 月 19 日 在这场相当令人困惑的广告活动之后，花生先生及其母公司卡夫亨氏将毫发无损，但像卡夫亨氏这样年收入不达数十亿美元的其他品牌可能会很幸运。 没有哪个品牌能够免受号召文化的影响，社交媒体经理可能会觉得他们工作的一部分就是在等待爆炸的地雷中航行。互联网上所说或分享的内容具有永久性，这意味着在当今时代没有任何收回的余地。但品牌可以恢复并重新获得消费者的信任。如果您发现自己在被点名后捍卫自己的品牌，请将以下步骤纳入您的社交媒体危机计划中，并重新走上救赎之路。 积极主动：快速行动并仔细倾听观众的反应 当您的品牌受到关注时，积极主动至关重要。即使是一个看似很小或孤立的问题也可能变成一系列模因、转发、评论或热门话题标签，因此迅速采取行动并尽快做出回应非常重要。 社交媒体管理者也许能够自己解决一些评论。然而，根据所提出问题的性质和规模，您需要让您的公共关系团队、您的老板和法律团队参与其中。 让他们知道你的听众在说什么。
他们要求采取行动吗？他们最关心或不安的是什么？考虑围绕当前问题建立一个社交倾听主题，以衡量情绪、跟踪对话范围并为您的领导力提供进一步的见解。倾听最终可以帮助您形成直接回应听众反馈的公众回应。 真实：与您的团队合作，做出谦虚、人性化的回应 如果一个品牌忽视社交上的投诉，一些消费者会尝试通过其他渠道联系他们，但35% 的消费者会完全抵制某个品牌。但糟糕的回应实际上可能比完全没有回应更具破坏性，并使消费者抵制的机会增加43%。 没有什么比消极的立场、含糊的语言或“虚假”更糟糕的了。” 假设一个食品品牌因消费者食用其产品后生病而受到热议。如果该品牌以“我们只采购最新鲜的原料并认真对待食品安全”为主导，你会感觉到“但是”来转移责任。 另外，如果您的道歉包含“但是”一日 作为个人，我们被教导要道歉并承认自己的错误。作为品牌，做同样的事情很重要，但有时会有更广泛的影响。出于法律原因，品牌有时不能直接表示他们在网上承担责任（特别是在指控尚未得到证实或需要进行内部调查的情况下）。这就是为什么让您的法律和公关团队快速参与至关重要。然而，作为社交媒体经理，您是客户的代言人，也是每天看到品牌在社交媒体上受到关注的人。